Le constat est accablant, le nombre de plaintes des joueurs contre les casinos en ligne a augmenté de 5000% sur les 5 dernières années. Relances trop insistantes, aggravation des problèmes d’addiction aux jeux, encouragement trop persistant, faillite, les motifs de plaintes se succèdent. Le Royaume-Unis fait état de nombreux problèmes liés à l’addiction aux jeux des joueurs. Notamment auprès des jeunes générations. Le gouvernement britannique a récemment débloqué des fonds pour fournir plus d’aide au traitement de cette addiction.
« J’étais dans une sorte de bulle perdue »
Amanda utilise un faux nom car elle ne souhaite pas être identifiée. C’est à la cinquantaine qu’elle a commencé à jouer à un casino en ligne appelé Jackpotjoy. Sur cette plateforme, Amanda a perdu l’argent de sa maison et une partie de son héritage. Il provenait de la vente de la maison de son père après son décès.
« Pour moi, c’était juste de l’évasion, je restais assise et j’appuyais sur le bouton de mon ordinateur ». Amanda présentait des signes d’addiction aux jeux d’argent. « C’est horrible ce que je me suis faite à moi-même. Tout ce pour quoi j’avais travaillé. Mes enfants me respectaient et maintenant j’ai reversé leur héritage. » De son coté, le casino Jackpotjoy affirme avoir agi dans le respect des termes et conditions soumises au joueur. Et d’avoir encouragé Amanda à utiliser des outils de jeu responsable.
« Cela incluait l’utilisation de limites de dépôt, de périodes de réflexion et de méthodes de retrait alternatives ; des outils dont Amanda était au courant et qu’elle utilisait pendant qu’elle jouait avec nous », a déclaré la société.
Amanda a perdu 633,000£ au total.
Les machines comportant de gros enjeux ont été bannies de High Street. Mais il n’y a pas de limites légales pour les jeux en ligne. Cela signifie que les clients peuvent perdre des milliers de livres en quelques minutes.
Les militants réclament davantage d’initiatives du gouvernement pour mieux protéger les joueurs les plus vulnérables.
Une augmentation fulgurante des plaintes
De nouveaux chiffres montrent que de nombreux joueurs se sont plaints auprès du régulateur britannique du secteur.
8 266 plaintes ont été déposées devant la Commission des jeux de hasard en 2018. Parmi elles, 2 135 comprenaient des allégations de manquement aux obligations sociales des sociétés de paris envers leurs clients. Ainsi que 2 227 cas de « non-paiement« .
Quelque 109 personnes se sont déclarées opposées au marketing non sollicité. Tandis que 25 se sont plaintes de la publicité « attrayante pour les enfants« .
Ce chiffre est le plus élevé jamais enregistré depuis l’élargissement du mandat de la Commission des jeux de hasard. Il y inclut l’activité en ligne en novembre 2014. Ce qui coïncide avec une augmentation considérable du nombre de cas signalés par les clients.
Évolution des plaintes sur les casinos en ligne
Les chiffres publiés par BBC Panorama en vertu des lois sur la liberté d’information sont éloquents. Il y a eu 273 plaintes en 2011, 228 en 2012 et 169 en 2013. Avant que la Commission des jeux de hasard ne commence à réglementer les paris en ligne.
En 2015, il s’agit de la première année complète ou le champ d’action du régulateur est élargi. Le régulateur a traité 4 291 plaintes. Ce chiffre est remonté à environ 8 100 l’année suivante, puis à 6 224 l’année suivante.
Selon les chiffres, 5 587 plaintes ont été déposées entre le 1er janvier 2019 et le 8 juillet de cette année.
Marc Etches, directeur général de GambleAware s’est exprimé sur le sujet. « Les sociétés de jeux d’argent ont clairement la responsabilité de s’assurer que leurs clients sont en mesure de jouer dans un environnement sécurisé, où qu’ils se trouvent. Des millions de personnes jouent chaque année et les activités de jeu sont très accessibles en ligne. Les opérateurs de jeux doivent promouvoir activement des campagnes et des messages plus sûrs concernant le jeu. »
Les yeux se tournent vers le secteur des jeux de hasard
Les sociétés de jeux de hasard ont été sous les projecteurs à plusieurs reprises ces dernières années. La mise en place de nouvelles limites sur les enchères pour les terminaux de paris à cotes fixes (FOBT) a été tardive. C’est pourquoi ce retard du gouvernement a provoqué la démission de Tracey Crouch, alors ministre des Sports jusqu’en 2018.
Le mois dernier, cinq des plus grandes sociétés de jeu du Royaume-Uni se sont engagées. Elles prendront une série de mesures pour lutter contre le jeu problématique. Notamment une augmentation importante du financement de la dépendance, à la suite des pressions exercées par le gouvernement britannique.
Les sociétés propriétaires des sites de paris ont approuvé les propositions visant à créer un environnement de jeu plus sûr. Après des discussions avec le Département du numérique, de la culture, des médias et des sports. Les sociétés de jeux augmenteront considérablement leur soutien financier au jeu plus sûr. Passant de 0,1% de leur rendement brut de jeu à 1% d’ici 2023.
Traduction, un soutien financier d’environ 60 millions de livres sterling provenant des entreprises en 2023. Et cela restera à ce niveau pour l’avenir.
Il existe actuellement 33 millions de comptes de jeux en ligne actifs en Grande-Bretagne. Tandis que la prévalence des jeux en ligne est passée de moins de 1% en 1999 à 9% en 2016. Selon un article publié par des universitaires dans le British Medical Journal en mai.
Le régulateur a le pouvoir d’imposer des amendes. Ou d’imposer d’autres sanctions aux entreprises qui ne se conforment pas à leurs licences de jeu. Bien qu’il ne soit pas en mesure de régler des plaintes individuelles. Un porte-parole de la commission a déclaré que l’augmentation du nombre de plaintes était liée à l’élargissement de son mandat.
Le porte-parole a ajouté : « Nous voulons que les consommateurs soient plus exigeants vis-à-vis des sociétés de jeux d’argent. Et nous exhortons le secteur de s’améliorer et de placer la protection des clients au cœur de son approche commerciale. Le secteur doit s’améliorer et doit le faire. »
On estime à 23 millions le nombre de Britanniques qui jouent, dont 10,5 millions sur Internet.
« Les consommateurs nous contactent pour de nombreuses raisons et bien que nous n’ayons pas le pouvoir de régler les plaintes individuelles. Nous agissons de manière à aider les consommateurs collectivement et avons un impact maximal pour le plus grand nombre de personnes. Dans certains cas, nous utilisons les informations. Celles qu’ils partagent avec nous pour obliger les opérateurs à relever les normes pour tous leurs clients. »